Основные инструменты бизнес-коммуникации

• Техники скрытого влияния и воздействия. Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие клиента.
• Управление впечатлением. Невербальное поведение.
• Понимание «языка тела» и  внутренних мотивов клиента. Использование этой информации в продаже услуг салона.
• Преодоление коммуникативных барьеров при общении с клиентом.

Психология управления в работе администратора

• Если вы очень молоды. Оптимальное позиционирование молодого администратора перед сотрудниками старшего возраста (ситуации типа: «меня не воспринимают всерьез»)
• Как преодолевать психологические барьеры с помощью навыков уверенного поведения.
• Игры, в которые играют коллеги. Как не дать себя «развести» сотруднику. Приемы противостояния манипуляциям.
• Как не смешивать «личное » и «рабочее» в отношении с коллегами, которыми должна руководить. 

Особенности продажи услуг салона красоты

• Алгоритм продажи: выявление потребностей, презентация, возражения, завершение.
• Выявление потребностей клиента. Сбор качественной информации. Слушать и слышать. Как понять, что хочет клиент, когда говорит: «Сделайте мне красиво!»
• Презентация услуги салона и/или сопутствующих товаров с точки зрения выгоды для клиента.
• Работа с возражениями.  Основные правила реагирования на возражения. Ценовые и неценовые возражения.
• Техники завершения коммуникации. Мост в будущее. Как сделать клиента постоянным.

Психологические типы клиентов, тактика работы с ними 

• Классификация клиентов, отличительные особенности.
• Потребности клиентов в зависимости от типологической характеристики.
• «Волшебные слова» для каждого из типов. Как говорить на одном языке с клиентом.
• Стиль поведения администратора с представителями разных групп клиентов. 

Телефонное общение 

• Телефонный этикет. Входящий звонок. Исходящий звонок.
• Работа с голосом и речью. Речь как эффективный инструмент воздействия. Артикуляционная гимнастика.
• Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону.
• Ошибки при ведении телефонных переговоров. Где мы теряем деньги?

Управление конфликтом 

• Потенциально конфликтогенные ситуации. Провоцирующее поведение администратора и/или клиента.
• Механизмы возникновения и способы профилактики конфликтов
• Работа с агрессивно настроенным  клиентом
• Конструктивное общение с агрессивным клиентом. Техники ведения беседы, снижающие напряжение и способствующие взаимопониманию.
• Работа с рекламацией, с жалобой. Принятие претензии от клиента
• Как сообщить неприятную для клиента информацию.
• Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации

Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя

• Подготовка к работе. Создание позитивного рабочего настроя. Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
• Психологические техники для быстрого снятия стресса  и эффективного восстановления работоспособности.
• Источники уверенного поведения администратора  в сложной ситуации.
• Техники подключения к внутренним ресурсам.
• «Техника безопасности» при работе с эмоционально напряженным клиентом.
• Как не быть «жилеткой» для клиентов. Разделение личного/рабочего. Как не смешивать разные форматы отношений.
• Повышение профессиональной самооценки.

Гендерный аспект  работы администратора

• Особенности обслуживания клиента противоположного пола
• Коммуникативно-грамотное поведение при работе с клиентом противоположного пола.
• Если клиент (-ка) флиртует. Как сохранить и свои интересы и клиента для салона. 

Практическая часть. Деловые игры с использованием видео-обратной связи.

Продолжительность тренинга –  от 2 дней.

Наполнение группы– от 6 до 15 человек.

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Отправить заявку