ТЕМАТИЧЕСКИЕ БЛОКИ КОРПОРАТИВНОГО
ТРЕНИНГА ПРОДАЖ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ТУРИЗМУ
1.Основные инструменты бизнес-коммуникации
-
Техники скрытого влияния и воздействия. Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие туриста.
-
Управление впечатлением. Невербальное поведение.
-
Анализ сильных и слабых сторон каждого участника с точки зрения невербального воздействия (выставки, переговоры, продажи).
-
Понимание «языка тела» и тех внутренних мотивов, которые движут клиентом, эффективное использование этих мотивов в продаже туристического продукта.
-
Позиционные пристройки в бизнес-коммуникациях.
-
Преодоление коммуникативных барьеров при общении с клиентом.
Практическая часть. Ролевая игра с использованием видео-обратной связи.
2.Технология продажи
-
Алгоритм продажи (выявление потребностей клиента, презентация туристического продукта, обработка возражений, завершение сделки).
-
Выявление потребностей
-
Виды вопросов.
-
Тренировка выявления потребностей.
-
Как понять, что стоит за запросом клиента.
Практическая часть. Тренировка навыков выявления потребностей.
3. Презентация
-
Презентация тура на языке выгоды для клиента.
-
Навыки публичного выступления (при необходимости).
Практическая часть. Тренировка навыков презентации туристического продукта.
4. Возражения
-
Виды возражений.
-
Приемы работы с возражениями и сомнениями клиента.
-
Использование возражений клиента для управления продажей. Практическая часть. Тренировка навыков работы с возражениями.
-
Завершение 1 • Выход из коммуникации.
-
"Мостик в будущее". Как сделать клиента постоянным.
Практическая часть. Тренировка навыков завершения сделки.
5. "Трудный" клиент
-
Как мы сами делаем клиентов «трудными».
-
Работа с внутренними ограничениями.
-
Ресурсы эффективной работы с трудными клиентами.
-
Реакция на отказ в приобретении тура.
-
Изменение внутренней позиции к проблемным клиентам
Практическая часть. Тренировка навыков эффективной работы с «трудным» клиентом.
6. Манипуляции в переговорах.. Техники распознавания и противостояния
-
Манипуляция как стратегия воздействия.
-
Структура манипулятивного процесса.
-
Невербальное поведение манипулятора.
-
Манипулятивное воздействие в переговорах.
-
Основные приемы и техники конструктивного антиманипулятивного поведения.
Практическая часть: отработка техник противостояния манипуляциям.
7. Ценовые переговоры
-
Механизм позиционного торга: как продать подороже и купить подешевле.
-
Как давать скидки в минимальном объеме и не терять клиентов (как не покупать у клиента его деньги).
-
Расширение предмета и поля переговоров как способ эффективного повышения субъективной удовлетворенности у партнера по переговорам.
Практическая часть: диагностика переговорных навыков. Ролевая игра.
8. Ценовые возражения
-
Причины ценовых возражений.
-
Основные техники работы с ценовыми возражениями.
Практическая часть: тренировка навыков ответов на ценовые возражения.
9. Психологические барьеры в ценовых переговорах и их преодоление.
-
Психологический аспект взаимодействия с деньгами.
-
Во время позиционного торга.
-
При озвучивании СЛИШКОМ дорогой (по мнению специалиста по туризму) стоимости тура.
Практическая часть. Деловая игра «Деньги»
10. Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя
-
Подготовка к продажам и переговорам. Создание позитивного рабочего настроя.
-
Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
-
Внутренний «энерджайзер» и самомотивация менеджера. Где взять драйв?
-
Отказ клиента. Способы психологически грамотной реакции на отказ, способы восстановления работоспособности менеджера и поддержания его желания продолжать поиск клиентов.
-
Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором. Нейтрализация страхов, опасений, «комплексов», тормозящих уверенность.
-
Тренировка уверенного поведения и его роль в сервисной коммуникации. На работу с желанием! Источники уверенного поведения специалиста по туризму.
-
Работа с внутренними ограничениями. Ответственность менеджера за результат. Позиции «жертвы» и «победителя», их влияние на успех продажи туров.
-
Отношение к клиенту: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту, к своей компании.
-
Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.
Практическая часть: Тренировка навыков управления эмоциями.
11. Рекламация, недовольный турист
-
Потенциально конфликтогенные ситуации.
-
Техника безопасности при работе с эмоционально напряженным собеседником.
-
Конструктивное общение с агрессивным клиентом. Техники ведения беседы, снижающие напряжение и способствующие взаимопониманию.
-
Принятие претензии от клиента.
-
Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.
Практическая часть. Ролевой тренинг «Управление конфликтом».
12. VIP-обслуживание
-
Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания.
-
Потребность в качестве товаров/услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
-
Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты.
-
Специфика бизнес-коммуникации – статусное давление со стороны VIP – клиента.
-
Четыре ошибки менеджера при столкновении с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
-
Поддержание долговременных отношений с VIP – клиентом. Пятизвездочный сервис для VIPов.
-
Взаимодействие с VIP-клиентом между встречами. Поддержание постоянной связи.
Практическая часть. Ролевой тренинг «обслуживание VIP-Клиента». Упражнения на развитие навыков эффективного взаимодействия с VIP-клиентами.
13. Типы клиентов
-
Типология клиентских состояний, отличительные особенности.
-
Потребности туристов в зависимости от типологической характеристики.
-
«Волшебные слова» для каждого из типов. Как говорить на одном языке с клиентом.
-
Стиль поведения специалиста по туризму с представителями разных групп клиентов.
Практическая часть: ролевая игра с видео-обратной связью.
14. Телефонные переговоры
-
Особенности делового общения по телефону.
-
Телефонный этикет.
-
Входящий звонок. Исходящий звонок.
-
Работа с голосом и речью. Речь как эффективный инструмент воздействия.
-
Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону.
-
Как донести до клиента негативную информацию, грамотно сообщить о сложившихся трудностях.
-
Ошибки при ведении телефонных переговоров.
Практикум. Ролевые игры с использованием видео-обратной связи.
15. Командное взаимодействие (в структуре тренинга продаж).
-
Формирование внутренней клиентоориентированности.
-
Нейтрализация страхов и опасений, тормозящих эффективную коммуникацию в команде.
-
Работа с ограничивающими убеждениями, препятствующими формированию и поддержанию позитивного психоэмоционального климата в коллективе.
-
Эффективная коммуникация в команде. Техники бесконфликтного общения
-
Переговоры в команде: поиск решения, которое удовлетворяет все стороны.
-
Командное взаимодействие. Синхронизация целей коллектива с целями компании.
-
Формирование новых, позитивных установок на командное взаимодействие.
-
Практическая часть в формате командообразования. Упражнения, направленные на:
-
Объединение и сплочение
-
Нейтрализацию негатива
-
Доверие в коллективе
-
Переговоры в команде
-
Управление конфликтом
NB! В зависимости от групповой динамики количество и направленность упражнений могут быть изменены.
Результаты тренинга:
-
Повышение профессиональной компетентности менеджеров.
-
Привлечение новых клиентов.
-
Стабильные деловые отношения с постоянными клиентами.
-
Улучшение качества обслуживания.
-
Увеличение объема продаж.
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ
Отправить заявку