Специфика бизнес-коммуникаций при взаимодействии с клиентами по возврату дебиторской задолженности (психологические техники переговоров по «долгам»)
Целевая аудитория: торговые представители, менеджеры по продажам.
Программа тренинга представлена следующими темами:
1. Особенности переговоров по возврату ДЗ.
-
Коммуникативные навыки переговорщика. Управление впечатлением.
-
Коммуникативные пристройки на переговорах по ДЗ.
-
Провоцирующее поведение должника и коммуникативно-грамотная реакция менеджера на него. Управление конфликтом.
-
Как не «передавить» контрагента и сохранить отношения.
-
Классификация должников.
-
Косвенные признаки проблем клиента.
-
Чего делать нельзя. Ошибки при работе с ДЗ.
Практическая часть.Ролевая игра с видео-обратной связью. Диагностика переговорных навыков участников тренинга.
2. Игры, в которые играют должники. Техники противостояния манипуляциям.
-
Распознавание манипуляций. Определение манипулятивного поведения клиента.
-
Место манипуляции в деловой коммуникации и ее психологические показатели.
-
Основные виды манипуляций и «противоядие» к ним.
-
Психологическая «техника безопасности». Как не попасть на крючок манипуляции.
-
Основные виды манипуляций и «противоядие» к ним.
Практическая часть. Отработка техник противостояния манипуляциям.
3. Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя.
-
Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
-
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса погашения дебиторской задолженности.
-
Подготовка к переговорам. Создание позитивного рабочего настроя. Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
-
Техника психологической безопасности. Способы разделения «рабочей» и «личной» ролей менеджера. Как избежать личностной реакции на рабочие ситуации
-
Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором о ДЗ. Нейтрализация страхов, опасений, «комплексов», тормозящих уверенность.
-
Внутренний «энерджайзер» и самомотивация менеджера. Где взять драйв?
-
Отказ клиента. Способы психологически грамотной реакции на отказ, способы восстановления работоспособности менеджера и поддержания его желания продолжать переговоры по ДЗ.
-
Отношение к клиенту-должнику: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту.
-
Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.
Практическая часть. Тренировка навыков управления эмоциями.
4. Отговорки должников и способы реакции менеджера на них
-
«Мы уже заплатили»
-
«Да, я обещаю скоро оплатить ваш счет»
-
«Мы не можем заплатить, у нас нет денег»
-
«Мы скоро должны получить платеж от наших клиентов. Тогда ваш счет будет оплачен»
-
«Сначала мы должны оплатить другие счета. После этого будет оплачен ваш счет»
-
«Ну, мы же друзья, ну подожди еще недельку!»
-
«Мы не будем платить, так как качество товара нас не устроило (были нарушены условия поставки или другое нарушение с вашей стороны)»
-
«Условия закупки и сроки оплаты были другие»
-
«Для оплаты необходимо получить подпись еще какого-то ответственного лица (директора, юриста и т.п.)»
-
«Документы уже в бухгалтерии»
-
«Появились форс-мажорные обстоятельства локального характера: слияние/поглощение компании, переезд, реорганизация, пожар, смена банка, сбой компьютерной программы и проч.»
Практическая часть. Ролевая игра с видео-обратной связью.
5. Психологические техники для ведения переговоров по возврату ДЗ
-
«Ловушка для дебитора»
-
Техника отказа
-
Техника заезженной пластинки
-
Техника конструктивной конфронтации
-
«Волшебные слова» для работы с ДЗ
Практическая часть. Ролевая игра с видео-обратной связтью.
Форма проведения тренинга:
-
Деловые игры с видео-обратной связью. Моделируются проблемные ситуации, ведется съемка с последующим разбором и анализом полученного материала.
-
Тренинговые формы работы сочетаются с информационными блоками.
-
Работа в общей группе и в микрогруппах по 2-3 человека, самостоятельная рефлексия.
-
Для оптимального усвоения материала используются двигательные и игровые упражнения и техники.
Продолжительность тренинга: 16-24 часа
Возможные варианты проведения:
-
2-дневный тренинг – два дня подряд;
-
2-дневный тренинг два дня с интервалом в неделю (например, суббота и суббота);
-
Однодневный тренинг – с наполнением по Вашему запросу;
-
Короткие 3-4 часовые микротренинги по наиболее актуальным темам с удобной для Вас периодичностью (например, 1-2 раза в неделю, 1-2 раза в месяц и проч.).
Отправить заявку